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为全面贯彻落实集团三年行动计划要求，切实提升我院服务品质与内涵，将医疗服务规范标准深入贯彻至每一个岗位，10月28日，杭州东方华康康复医院组织召开“医疗服务规范标准解读——行政后勤岗位服务行为规范与高效沟通”专项培训。
01锚定发展目标 强化服务担当
培训伊始，执行院长发表致辞，深刻阐释行政后勤工作的重要性。她指出，行政后勤是医院诊疗秩序顺畅运行的“隐形翅膀”，从物资采购、环境维护到设备保障、流程优化，每一个环节都直接关系患者就医体验与医护工作效率。当前医院“硬投入”需配套“软服务”，行政后勤人员要以此次培训为契机，补齐服务短板、提升专业能力。
执行院长对参训人员提出“三个用心”要求：一是“用心学”，结合岗位实际查找不足，将服务规范内化为工作习惯；二是“用心改”，梳理岗位服务标准，针对以往服务不及时、流程不规范等问题制定改进措施；三是“用心干”，树立“以患者为中心、以临床为导向”的服务理念，用“辛苦指数”换取患者“满意指数”与医护“安心指数”，为医院发展筑牢后勤支撑。
02聚焦核心需求 细化服务规范
集团人力资源部宋博老师分别从《办公环境下的行为规范》和《内部沟通与协作行为管理》两大主题进行专业而系统的培训。
整洁有序的办公环境、分类清晰的文件档案、安全合规的物资摆放，不仅能提升个人工作效率，更能向临床同事、患者及家属传递“可靠、严谨”的印象；而得体的职业着装、端庄的行为仪态、恰当的表情管理，既是行政后勤人员精神风貌与职业素养的直观体现，更是赢得信任的基础。尤其是领导接待与患者家属咨询场景中，专业的形象、真诚的微笑、得体的言语、主动的服务意识，是我们递给来宾的第一张“铭名片”。这不仅仅是礼仪，更是我们医院“以人为本”文化内涵的外在体现。
在内部协作环节，宋老师围绕“与上级高效沟通”“与同事协同共事”“跨部门协作衔接”三大场景进行举例，提出向上管理、主动情绪管理，倡导“跳出岗位局限看全局”，以“临床需求为导向”，做到信息传递不遗漏、事项对接不推诿，尤其要落实“事必回复、及时反馈”的协作准则，确保服务闭环。
医院行政人事科主任带来了《新员工入职规范流程》主题授课，在培训中，通过集团精心制作的新员工入职流程指导视频沉浸式地呈现了从招聘、预约面试、报到接待、手续办理、部门引介、环境熟悉到岗前培训的全过程。视频内容详尽务实，不仅明确了各环节的权责与时限，更在细节处彰显了医院的温度——如引导人的温馨介绍、准备齐全的办公物资、一站式服务的便捷体验等。
行政人事科主任表示：我们的使命，是打造一个“有温度、有标准”的入职生态——让每一位新同事从踏入医院的第一天起，既能感受到“家”的归属感，又能明确“专业”的成长路径。通过标准化流程与人性化关怀的双重赋能，助力他们快速融入团队，与我们携手共筑医疗服务的未来。
此次专项培训是杭州东方华康康复医院深化服务内涵、强化管理效能的关键举措。通过系统化、标准化的培训体系，行政后勤团队正以更专业、更主动的姿态，为医院“以患者为中心”的服务品牌建设注入新动能。
浙公网安备 33010902003473号